Vrátili jste se z dovolené, která vůbec nesplnila vaše očekávání? Ubytování neodpovídalo původním slibům, vzdálenost od moře byla delší než dlouhá a slibovaný bazén nebyl v dohledu? Věřte, že obrana existuje a nemusí vám zůstat jen oči pro pláč. Využijte svého práva reklamace dovolené. Jak na to?
Pokud cestovní kancelář pořádá váš zájezd, odpovídá také za jeho bezproblémový průběh v souladu s uzavřenou smlouvou. S reklamací se tedy klidně obraťte přímo na ní, i když služby poskytoval třeba někdo jiný (hotel, letecký přepravce). Podoba zájezdu je určená ve smlouvě nebo ve vystaveném potvrzení o zájezdu.
Co můžete u dovolené reklamovat?
Ve zkratce můžeme říct, že reklamovat můžete všechno, co je uvedeno ve smlouvě o zájezdu nebo v jeho potvrzení.
Na následující problémy reklamaci uplatnit smíte:
- Nižší kvalita hotelu (např. má hotel mít oficiálně pět hvězdiček, ale ve skutečnosti získal jen tři).
- Nefunkční sprcha, toaleta, elektřina, klimatizace a další vybavení (nelze reklamovat jen krátkodobý výpadek).
- Vybavení, které bylo uvedeno ve smlouvě, ale u hotelu není (chybí bazén, sauna, hřiště apod.).
- Jiný, než zaplacený výhled (objednali jste si pokoj s výhledem na moře, ale namísto toho je vaše okno orientované na depresivní dvorek s popelnicemi).
- Zkažené jídlo zahrnuté v ceně zájezdu.
- Nižší komfort (zápach, otravný hmyz v pokoji, velký rámus v noci apod.).
- Absence animačních programů pro děti, nezajištění odvozu na letiště nebo z něj, chybějící slíbená lehátka, slunečníky a další.
Co reklamovat nelze:
- Počasí: studené moře, vysoké teploty, déšť (dá se ale pojistit slunečné počasí).
- Zpoždění, které způsobí špatné počasí: okolnosti, které nemohl dopravce ovlivnit.
Víte, že smlouva o zájezdu nemusí být v písemné formě? Podle občanského zákoníku stačí, když vám pořadatel vydá potvrzení o zájezdu, kde nechybí údaje o sjednaných službách, pořadateli, cenách, podmínkách storna, platbě nebo způsobu uplatnění reklamace.
Veškeré informace musíte znát ještě před zaplacením, protože platbou zároveň stvrzujete, že se vším souhlasíte. Většina cestovních kanceláří však i nadále vyžaduje smlouvy uzavřené písemně.
Reklamovat můžete i ztrátu radosti
Od roku 2014 lze požadovat finanční odškodnění i za psychickou újmu a komplikace vzniklé se zkaženou dovolenou. „Ztráta radosti z dovolené“ neboli „narušení dovolené“ patří, jako jedna z mála, mezi zákonné náhrady nemajetkové újmy.
Získat ji lze ale jen při souhrnném odškodnění, které převyšuje polovinu ceny zájezdu. Vše musí být důkladně zdokumentováno a prověřeno.
Rozhodně ji nezískáte jen proto, že jste jeli na safari pozorovat lvy a oni se zrovna žádní neobjevili.
Kde reklamovat dovolenou?
S reklamací se obraťte na společnost, které jste dovolenou platili (cestovní agentura nebo kancelář). Podat ji můžete přes e-mail, doporučený dopis či osobně na pobočce.
Když jste zájezd zakoupili u cestovní agentury Invia, která nabízí zájezdy mnoha jiných cestovních kanceláří a cestovali třeba z CK Firo tour, stejně reklamujete u Invie.
Poznámka: Prodejce má na vyřízení reklamace 30 kalendářních dnů.
Náležitosti reklamace dovolené
- Adresa prodejce zájezdu
- Datum podání reklamace
- Jméno a adresa
- Informace o zájezdu a číslo smlouvy
- Text, kde podrobně popíšete, co vlastně reklamujete
- Návrh na odškodnění
- Informaci o již poskytnuté náhradě (pokud byla poskytnuta)
- Váš podpis
Tip: Na internetu naleznete mnoho různých předpřipravených vzorů reklamací.
Kdy dovolenou reklamovat?
S reklamací nikterak neotálejte. Ideálně řešte situaci ihned poté, co vznikla, třeba s delegátem cestovní kanceláře.
V některých případech můžete sjednat nápravu bez cestovní kanceláře a po ní pak jen požadovat uhrazení nákladů s tím spojených. Standardně je to absence sjednaného transferu z letiště do hotelu, kdy si musíte najít dopravu sami (objednat taxík apod.). Po prodejci pak máte právo požadovat proplacení výdajů.
Podle nového občanského zákoníků vám po návratu z dovolené běží lhůta jeden měsíc ode dne příjezdu. Pokud to nestihnete, nemusí vám pořadatel zájezdu váš nárok uznat a označí ho za promlčený.
Odškodnění u reklamace dovolené
Standardním řešením problémů je náprava vzniklé situace či náprava vzniklé škody (opraví se rozbitá klimatizace, vymění pokoj se špatným výhledem apod.). Také je možné žádat o finanční kompenzaci. Využívaným vodítkem je tzv. Frankfurtská tabulka slev. V ní jsou vyjmenované závady na dovolené i obvyklá výše slevy, která se počítá z ceny dovolené, ale bez příplatků a tax.
V tabulce uvádíme příklady některých těchto slev.
| Jiný způsob ubytování, než jaký jste si objednali (pokoj bez balkonu, výhledu na moře, atd.) | Sleva 5 – 20 % |
| Hluk v nočních hodinách | 10 – 40 % |
| Nepoživatelná jídla | 20 – 30 % |
| Odjezd odložený o více než 4 hodiny | 5 % podílu ceny jednoho dne za kždou další hodinu |
Ať už se chystáte reklamovat svou dovolenou z jakéhokoliv důvodu, vždy musíte shromáždit dostatek důkazů, abyste prokázali oprávněnost svého kroku.
Vše fotografujte, požádejte o písemné potvrzení pracovníky hotelu nebo o svědectví dalších účastníků zájezdu. Čím více důkazů, tím méně problémů při uplatňování reklamace.
Tip! Co dělat v případě, když nastane pravý opak, tzn. vy způsobíte škodu hotelu? Stačí chvilka nepozornosti, a požár, elektrický zkrat nebo vytopená koupelna je na světě. Proti tomuto riziku se můžete pojistit, a to v rámci pojištění odpovědnosti, které v našem srovnávači cestovního pojištění najdete jako jedno z připojištění.